Postup při podání stížnosti, reklamace

Postup při podání stížnosti a reklamace

‍

Jste-li s naší službou nespokojeni, chceme o tom vědět. Stížnost bereme jako příležitost věc napravit a zlepšit se. Podání i vyřízení stížnosti je pro vás zdarma.

Tento postup platí pro každé podání, ve kterém vyjadřujete nespokojenost se službami společnosti Eurovalley s.r.o. nebo s jednáním našich pracovníků – bez ohledu na to, zda ho nazvete stížností, reklamací nebo jinak. Stížnost může podat klient, potenciální klient i jiná dotčená osoba.

‍

Kdo stížnosti vyřizuje

‍

Za vyřizování stížností odpovídá pověřený pracovník compliance společnosti Eurovalley s.r.o.

Vaši stížnost nikdy nevyřizuje pracovník, proti jehož jednání směřuje – například poradce, který vám smlouvu sjednal. Směřuje-li stížnost proti pověřenému pracovníkovi compliance, vyřizuje ji jednatel společnosti. Směřuje-li proti jednateli, vyřizuje ji pověřený pracovník compliance samostatně.

‍

Jak a kde stížnost podat

• E-mailem: podpora@eurovalley.cz

• Poštou: na kontaktní adresu Eurovalley s.r.o., Pražákova 1024/66a, 639 00 Brno, nebo na adresu sídla společnosti Eurovalley s.r.o., Příkop 838/6, Zábrdovice, 602 00 Brno

• Telefonicky: na centrální lince +420 515 530 030 – z hovoru pořídíme písemný záznam

• Osobně: v kterékoli naší kanceláři (adresy najdete na stránce Kontakt) – z jednání pořídíme písemný záznam

‍

Stížnost můžete podat také kterémukoli našemu pracovníkovi, se kterým jste v kontaktu – e-mailem, telefonicky nebo na schůzce. Pracovník ji nejpozději následující pracovní den předá pověřenému pracovníkovi compliance. U ústního podání s vámi sepíše písemný záznam, umožní vám se k němu vyjádřit a na požádání vám předá kopii.

‍

Co by měla stížnost obsahovat

‍

Abychom mohli věc rychle prošetřit, uveďte prosím:

• jméno a příjmení nebo název firmy a kontakt, na který vám máme odpovědět,

• číslo smlouvy, pojistné události nebo popis jednání, kterého se stížnost týká,

• s čím jste nespokojeni a kdy k tomu došlo,

• čeho se domáháte,

• podklady, které máte k dispozici, nebo jejich popis.

‍

Chybí-li ve stížnosti údaje, bez kterých ji nelze prošetřit, vyzveme vás do 5 pracovních dnů k doplnění a napíšeme, co konkrétně chybí. Na doplnění budete mít 15 kalendářních dnů. Po dobu doplňování lhůta pro vyřízení neběží. Nedoplníte-li stížnost a nelze-li ji prošetřit ani bez chybějících údajů, stížnost odložíme a písemně vám to oznámíme. Kdykoli později ji můžete podat znovu s doplněnými údaji.

Anonymní stížnost zaevidujeme a prošetříme, obsahuje-li dost informací. Odpověď na ni ale nemáme kam zaslat.

‍

Jak a kdy stížnost vyřídíme

‍

1. Potvrzení přijetí do 5 pracovních dnů. Písemně vám potvrdíme, kdy a jak jsme stížnost přijali, jak jsme pochopili její předmět, kdo ji vyřizuje (jméno a kontakt) a do kdy ji vyřídíme. Vyřešíme-li věc k vaší plné spokojenosti už během těchto 5 dnů, samostatné potvrzení neposíláme.

2. Vyřízení do 30 kalendářních dnů. Lhůta běží ode dne, kdy stížnost přijal kterýkoli náš pracovník nebo kdy nám byla doručena.

3. Prodloužení nejvýše na 60 kalendářních dnů. Jen ve složitých případech, například když potřebujeme součinnost zahraničního pojistitele. O prodloužení a jeho důvodech vás písemně informujeme ještě před uplynutím původní 30denní lhůty.

Odpovídáme zpravidla stejnou cestou, jakou jste stížnost podali, pokud si nepřejete jinou. Zamítnutí, částečné vyhovění nebo odložení vám vždy zašleme písemně, e-mailem nebo dopisem.

Je-li stížnost oprávněná, sdělíme vám, jakou nápravu jsme zjednali – například opravu, finanční kompenzaci nebo omluvu. Za svá pochybení neseme plnou odpovědnost. Pokud stížnost oprávněná není, zamítnutí vám věcně a srozumitelně zdůvodníme.

‍

Nesouhlasíte-li s vyřízením

‍

Máte právo obrátit se na dozorový orgán nebo spor řešit mimosoudně:

• Česká národní banka – dozorový orgán nad pojistnými zprostředkovateli, Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, www.cnb.cz

• Finanční arbitr – mimosoudní řešení sporů v oblasti životního pojištění, www.finarbitr.cz

• Česká obchodní inspekce – mimosoudní řešení sporů v oblasti neživotního pojištění, www.coi.cz

• Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven – Elišky Krásnohorské 135/7, 110 00 Praha 1, kancelar@ombudsmancap.cz, www.ombudsmancap.cz

‍

Tím není dotčeno vaše právo obrátit se na soud.

‍

Platnost

‍

Tento postup platí od 12. 10. 2026 a odpovídá vnitřnímu předpisu Eurovalley s.r.o. o vyřizování a evidenci stížností. Nahrazuje reklamační řád ze dne 12. 2. 2018.

Eurovalley s.r.o., IČO 29368324, se sídlem Příkop 838/6, Zábrdovice, 602 00 Brno, zapsaná v obchodním rejstříku u Krajského soudu v Brně, oddíl C, vložka 75913.

‍